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客服难为滴滴如何做好“断案的法官”?

| 2019-09-12

TechWeb 9月12日 文/周小白

很长时间以来,客服都是滴滴的一个槽点。如今,这块业务在滴滴内部正得到越来越多的重视。9月9日,滴滴专门举办了客服开放日,以研讨会、情景剧等形式,试图为外界展示一个真实的滴滴客服形象。

滴滴CEO程维、总裁柳青等高管悉数到场,程维直言,客服在很多传统公司里不一定内部位置很高,但滴滴希望把客服变成一个最重要的部门,而不仅仅是一个出现问题以后解决问题,甚至是“擦屁股”的部门。

为此,程维和柳青还亲自到一线进行了客服体验,在他们看来,这样做一是可以了解到底发生了什么,另一方面可根据体验完善服务。柳青称,未来会深度参与到客服工作中来,滴滴高管晋升也必须做满8小时客服。

不过,客服面对的场景极具复杂性,比如,如何判定司机/用户投诉情况的真实准确、亲友索要信息客服能不能给等,客服要扮演好一个“断案的法官”角色并不容易。针对这种情况,滴滴又是怎样做的呢?

亲友着急索要行程信息 客服能不能给?

9月10日,滴滴推出第10期公众评议会话题,邀请社会各界共同探讨客服团队面临的一个难题:亲友着欧博平台急索要行程信息,客服能给吗?

就这个纠结的问题,滴滴给出了两个真实案例:一则案例是,前男友故意骗取信息,通过滴滴提供的线索找到了女友,因交谈不愉快打伤了她;另一则案例是,某学生留遗书出走,老师借助滴滴平台找到该学生,并将其救下。

这两个案例说明,无论滴滴平台给或者不给用户信息,都可能发生无想象的情况。面对这一问题,滴滴陷入了两难,网友的反映也不一。TechWeb发现,截止9月12日上午9点,有4588人参与投票,其中,48.5%的公众认为“客服不应该给亲友提供联系方式,因为所谓亲友的身份难以核实。”剩余的超5成公众则认为可以给,紧急情况分秒必争。

统计来自滴滴出行官方微信公众号

对于滴滴来说,最大的难题在于如何准确分辨来电人的描述和身份。据滴滴方面披露的数据,今年8月,滴滴客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电。

对此,滴滴方面表示,客服团队会在全力保护用户隐私的基础上,尽可能地为用户亲友提供协助。

紧急情况下,当客服收到索要用户行程中华娱乐信息的需求时,如果对方是用户的 “紧急联系人”,且已被开通“查询信息授权”,客服会直接提供相应行程信息。如果来电人不是用户的“紧急联系人”,平台会优先建议报警,由警方联系滴滴调取信息。

考虑到一些特殊的紧急情况,在通过一系列信息核验后,客服也会尽可能地提供协助。然而在实际过程中,客服仍会无法核实对方身份,或者很难判断对方描述的真假,以及目的是否正当。

设立分级处理机制 优先处理安全问题

滴滴官方披露的数据显示,滴滴每天有120万个客服咨询问题,其中,90万是通过软件留言产生的,30万来自电话咨询,客服团队要处理的咨询问题覆盖2600多个场景。面对如此庞杂的场景,滴滴设立了分级处理机制。

目前,滴滴客服团队分为服务和安全两个体系,前者主要负责处理常规司乘咨询、客户投诉等,后者则专门处理与人身安全相关的安全类事件。在具体处理问题的过程中,安全类问题是优先要处理的。

据负责网约车客服的王健介绍,滴滴有一个很专业的安全处理团队,可以做到分钟级响应。比如,服务过程中产生服务中断,出现车辆剐蹭等情白金会况,也可以在十分钟或者五分钟之内做出响应。涉及到费用问题,则可能在第二天或者48小时处理。

为提升客服能力,滴滴还会邀请外部专家为客服做培训,包括此前做过刑警相关工作的人士,以此增强客服抓细节的能力。同时,客服团队也通过每天的两次复盘提升判断性。

网约车平台治理副总裁赖春波向TechWeb等表示,从去年年中到现在,滴滴客服对投诉判断的准确率已经从3白金会0%-40%,提升至70%-80%。

以下为研讨Q&A:

问:客服在滴滴内部处于什么位置?

柳青:我们内部对客服肯定是极为重视的,所以才有了今天这个客服开放日,我们想尝试怎么样把客服从传统意义的客服再做一个升级,更走近大家。我觉得客服真的是一个企业走近用户的最重要的抓手,没有之一。因为所有的问题都是在客服这个点上汇聚的。

举一个用户投诉比较多的案例,滴滴的平台上用券的逻辑是这样的,比如说你这一次的出行是20块钱,会直接抵扣30块钱的券。但是那天的乘客打车是8块钱,直接给扣了30。这个真的就是平台有问题了,这是内部产品可以优化的点。

这就是为什么客服如此之重要,一方面我们要了解到底发生了什么,另一方面要利用客服这个渠道来推动我们体验的完善。所以客服在一个企业里面,尤其滴滴每天服务这么多人的一个企业里面,位置肯定是异常重要的。只是欧博平台原来在组织架构上客服的重要性还没有凸显,所以今天其实对客服来讲也是一个里程碑式的活动。未来客服团队我自己也会直接看,也会深度参与到工作中来。

问:面对如此庞杂的客服问题,是否有分级处理机制?如何运行?

王健:滴滴每天大概能收到中华娱乐2600多个场景的SOP,是需要有优先级处理安排的,最严重的问题其实是安全类的问题,一旦识别安全类的问题,我们自己有一个团队,后来升级为安全响应中心,可以做到分钟级响应。除此以外在体验维度相对比较高优先级的方案,比如说一个乘客服务过程中产生服务中断,车辆在路边有刮蹭,这种情况在十分钟或者是五分钟之内级别做响应,马上派一辆车,或者乘客是不九乐棋牌是安全是否离开。还有一些涉及到费用的问题,有可能第二天或者是48小时才能找到。理论上会有这种分级处理的方式,也在不断的优化这个方式,确保每个人问题才能最高效率的被解决。

问:客服如何判断投诉内容的真实准确性?是否有统一的研判标准?

赖春波:这一点对滴滴来说非常有挑战性,传统客服通常都是知识点的问答,滴滴时常遇到需要问责的情况,这时客服团队更像是法官的角色。对此,滴滴也有一套动作:

第一是技术手段,比如乘车当天的录音、录像,还有滴滴记录的轨迹,通过这些信息去还原司乘之间到底发生了什么;第二是不断提升判断能力,滴滴会请一些外部专家,比如之前干过刑警的人,来做客服培训,他们抓细节的能力特别好。然后就是客服团队每天两次的复盘,每个团队有一个判断小组,每个小组6个人,做一些探讨交流的能力;第三实在理不清的时候,适当采取利用司乘过去的表现,信用情况等综合来参考。

问:滴滴目前的误判率大概是多少?如何处理误判情况?

赖春波:其实去年年中的时候误判率非常高,后来由于录音录像的推广和综合措施的落地,已经有了很大提升。从去年年中到现在,判断准确率从30%-40%,提升到70%-80%了。免不了还会有误判的。针对这个问题,我们为司机开放2-3次申诉机会,我们会根据申诉再进行多轮判断。遇到特别复杂的案例,我们会通过评议小组做处理。

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